Tin Tức
Xử Lý Sự Cố Khẩn Cấp Trong Khách Sạn Kịch Bản Ứng Phó
Cập nhật: bài viết tổng hợp tham khảo từ thực tế vận hành và ứng phó sự cố tại các khách sạn ở Việt Nam
Anh chị làm khách sạn hẳn đã từng lo: nửa đêm có báo cháy thì làm gì trước, khách đột nhiên ngất trong sảnh thì gọi ai, bão về hay mất điện diện rộng thì xoay sở ra sao? Sự cố khẩn cấp không báo trước, và lúc đó vài phút đầu quyết định rất nhiều.
Em hiểu. Nhiều chủ khách sạn nghĩ “chắc không đến lượt mình” nên không chuẩn bị gì. Đến khi có chuyện thật thì nhân viên lúng túng, gọi cứu hộ chậm, khách hoảng loạn. Ngược lại, nơi nào có kịch bản sẵn và nhân viên được huấn luyện thì xử lý bình tĩnh, đúng cách, bảo vệ được cả khách lẫn cơ sở.
Bài này em chia sẻ các kịch bản ứng phó Xử Lý Sự Cố Khẩn Cấp Trong Khách Sạn Kịch Bản Ứng Phó và cách chuẩn bị trước. Nguyên tắc xuyên suốt: an toàn tính mạng con người là trên hết, và luôn gọi lực lượng chức năng chuyên nghiệp. Đọc khoảng 11 phút.
Xử lý sự cố khẩn cấp trong khách sạn hiệu quả nhất khi có kịch bản ứng phó chuẩn bị sẵn và nhân viên được huấn luyện, diễn tập. Nguyên tắc chung khi có sự cố: giữ bình tĩnh; ưu tiên bảo vệ tính mạng con người trước tài sản; gọi ngay lực lượng chức năng khi cần (cứu hỏa 114, cấp cứu 115, công an 113); thông báo và hướng dẫn khách rõ ràng; phân công ai làm việc gì. Với từng loại sự cố (cháy, khách gặp vấn đề sức khỏe, thiên tai, mất điện, khách gây rối, tai nạn) cần có kịch bản riêng. Quan trọng nhất là chuẩn bị TRƯỚC: dán danh bạ khẩn cấp tại quầy, treo sơ đồ thoát hiểm, trang bị bộ sơ cứu và đèn/nước dự phòng, huấn luyện và diễn tập định kỳ cho nhân viên, phân công người chỉ huy khi có sự cố. Lưu ý: thiết bị an toàn, cứu hộ, y tế cần đơn vị chuyên trách; nhân viên không nên tự xử lý vượt quá khả năng mà phải gọi cứu hộ chuyên nghiệp.
Vì Sao Khách Sạn Cần Kịch Bản Ứng Phó Sẵn
Sự cố khẩn cấp — cháy, khách gặp vấn đề sức khỏe, thiên tai như bão lụt, mất điện diện rộng, khách gây rối, tai nạn — luôn xảy ra bất ngờ và không chọn thời điểm. Trong khách sạn có đông khách lạ, nhiều tầng, người ra vào liên tục, nên một sự cố nhỏ nếu xử lý sai có thể thành hậu quả lớn. Khi có kịch bản ứng phó rõ ràng và nhân viên đã được huấn luyện, mọi người biết ngay phải làm gì, gọi ai, hướng dẫn khách ra sao — xử lý bình tĩnh, nhanh và đúng cách. Ngược lại, không chuẩn bị thì nhân viên lúng túng, gọi cứu hộ chậm, khách hoảng loạn, thiệt hại về người và của đều nặng hơn nhiều. Chuẩn bị kịch bản không tốn kém, chỉ cần dành thời gian và sự nghiêm túc — nhưng đó là thứ bảo vệ tính mạng khách, uy tín và tài sản của khách sạn.
Có kịch bản sẵn giúp anh chị chủ động thay vì bị động khi sự cố ập tới:
– Sự cố đến bất ngờ: không ai hẹn giờ cháy hay khách ngất, nên phải sẵn sàng trước.
– Xử lý bình tĩnh, đúng cách: nhân viên biết trước quy trình sẽ không hoảng, làm đúng bước quan trọng.
– Bảo vệ khách và cơ sở: vài phút đầu quyết định — gọi cứu hộ sớm, hướng dẫn khách kịp thời sẽ giảm hậu quả.
Chuẩn bị ứng phó sự cố cũng gắn liền với bảo trì và an toàn cơ sở nói chung. Thiết bị điện, nước, PCCC được kiểm tra thường xuyên thì ít sinh sự cố hơn — em có nói kỹ trong bài bảo trì định kỳ khách sạn.
Nguyên Tắc Chung Khi Có Sự Cố Khẩn Cấp
Dù là loại sự cố nào, năm nguyên tắc chung này luôn đúng: Một, giữ bình tĩnh — người xử lý mà hoảng thì khách càng loạn. Hai, ưu tiên tính mạng con người trước tài sản — đồ đạc mất còn mua lại được, tính mạng thì không. Ba, gọi ngay lực lượng chức năng khi cần: cứu hỏa 114, cấp cứu 115, công an 113, điện lực khi mất điện diện rộng. Đừng chần chừ, gọi sớm luôn tốt hơn gọi muộn. Bốn, thông báo và hướng dẫn khách rõ ràng, ngắn gọn, tránh gây hoảng loạn nhưng phải dứt khoát. Năm, phân công rõ ai làm gì — người gọi cứu hộ, người hướng dẫn khách, người kiểm đếm, người đón lực lượng chức năng. Có một người đứng ra chỉ huy chung sẽ tránh cảnh mạnh ai nấy làm. Nhân viên chỉ nên xử lý trong khả năng và phần được huấn luyện, còn lại để lực lượng chuyên nghiệp.
Anh chị dạy nhân viên thuộc lòng năm nguyên tắc này trước khi đi vào từng kịch bản:
– Giữ bình tĩnh: hít thở, nói chậm và rõ, làm mẫu cho khách yên tâm.
– Tính mạng trước tài sản: tuyệt đối không quay lại lấy đồ khi đang phải thoát thân.
– Gọi lực lượng chức năng ngay: 114 cứu hỏa, 115 cấp cứu, 113 công an — số dán sẵn ở quầy.
– Thông báo, hướng dẫn khách: ngắn gọn, dứt khoát, chỉ đường rõ ràng.
– Phân công và có người chỉ huy: mỗi người một việc, tránh chồng chéo hay bỏ sót.
Kịch Bản Cháy Trong Khách Sạn
Cháy là sự cố nguy hiểm nhất trong khách sạn vì có đông người và nhiều tầng. Trình tự cơ bản: phát hiện cháy thì báo động ngay (nhấn chuông báo cháy, hô hoán); gọi cứu hỏa 114 và báo rõ địa chỉ, tầng cháy, số người; hướng dẫn khách theo lối thoát hiểm và cầu thang bộ, TUYỆT ĐỐI không dùng thang máy; nhắc khách di chuyển thấp người nếu có khói, dùng khăn ẩm che mũi miệng; tập hợp khách tại điểm an toàn đã định trước bên ngoài; kiểm đếm số người theo danh sách khách đang lưu trú để biết còn ai kẹt bên trong và báo lại cho lực lượng cứu hỏa. Điều kiện tiên quyết để làm được tất cả những điều trên là hệ thống PCCC và lối thoát hiểm phải sẵn sàng từ trước: bình chữa cháy còn hạn, chuông báo hoạt động, lối thoát thông thoáng, đèn exit sáng. Nhân viên chỉ dùng bình chữa cháy với đám cháy nhỏ trong tầm kiểm soát, còn lại ưu tiên thoát người và để cứu hỏa xử lý.
Với cháy, thứ tự ưu tiên rất rõ — báo động, gọi cứu hỏa, thoát người:
– Báo động ngay: nhấn chuông báo cháy, hô hoán để mọi người biết.
– Gọi 114: báo rõ địa chỉ, vị trí cháy, số người ước tính.
– Hướng dẫn thoát hiểm: đi cầu thang bộ theo đèn exit, không dùng thang máy.
– Tập hợp và kiểm đếm: đưa khách ra điểm an toàn, đếm người theo danh sách lưu trú.
Tất cả chỉ hiệu quả khi hệ thống phòng cháy và lối thoát đã chuẩn bị sẵn sàng từ trước. Đây là phần bắt buộc và có quy định pháp luật riêng — em nói kỹ trong bài phòng cháy chữa cháy cho cơ sở lưu trú. Xin nhấn mạnh: thiết bị PCCC và tư vấn an toàn cháy nổ cần đơn vị chuyên trách, khách sạn phải tuân thủ đúng quy định.
Kịch Bản Khách Gặp Vấn Đề Sức Khỏe
Khách có thể đột ngột ngất, đau ngực, khó thở, ngã, hoặc có dấu hiệu bất thường về sức khỏe. Trình tự: gọi cấp cứu 115 ngay lập tức, báo rõ tình trạng và địa chỉ; giữ hiện trường an toàn, không di chuyển khách bừa nếu nghi chấn thương; nếu nhân viên ĐÃ được huấn luyện sơ cứu cơ bản thì hỗ trợ trong khả năng (giữ đường thở thông, để khách nằm nghỉ nơi thoáng), tuyệt đối không làm gì vượt quá khả năng hay theo mẹo truyền miệng vì có thể gây hại; liên hệ người thân của khách nếu có thông tin; cử người ra đón và dẫn đường cho xe cấp cứu. Nhân viên khách sạn nên được khuyến khích học một khóa sơ cứu cơ bản do đơn vị chuyên tổ chức, nhưng vai trò chính vẫn là gọi và phối hợp với y tế chuyên nghiệp càng nhanh càng tốt. Đây không phải lúc để tự chẩn đoán hay chữa trị.
Khi khách gặp vấn đề sức khỏe, điều quan trọng nhất là gọi cấp cứu thật nhanh:
– Gọi 115 ngay: báo rõ tình trạng, địa chỉ, tầng phòng để xe cấp cứu tới nhanh.
– Giữ hiện trường an toàn: không xê dịch khách nếu nghi ngã, chấn thương.
– Sơ cứu trong khả năng: chỉ khi đã được huấn luyện, không làm quá sức mình.
– Liên hệ người thân, đón xe cấp cứu: báo người nhà khách và dẫn đường cho y tế.
Em xin nói thẳng: bài này không hướng dẫn y tế chuyên sâu và không khuyến khích nhân viên tự xử lý vượt khả năng. Việc cần làm luôn là gọi cấp cứu 115 và để nhân viên y tế chuyên nghiệp lo. Khách sạn nên cử nhân viên học sơ cứu cơ bản từ đơn vị chuyên để biết cách hỗ trợ đúng trong khi chờ cứu thương.
Kịch Bản Thiên Tai, Mất Điện Diện Rộng
Với thiên tai như bão, lụt, việc chuẩn bị trước quan trọng hơn cả xử lý lúc xảy ra. Nên theo dõi cảnh báo thời tiết từ cơ quan chức năng; chuẩn bị sẵn dự trữ nước sạch, đèn pin, nến, sạc dự phòng, đồ ăn thiết yếu và bộ sơ cứu; kiểm tra và gia cố cửa, mái, thoát nước trước mùa mưa bão. Khi có cảnh báo mạnh, cần có phương án đưa khách đến khu vực an toàn trong khách sạn (tầng cao khi lụt, phòng chắc chắn tránh gió bão) hoặc phối hợp di dời theo hướng dẫn của chính quyền. Trong suốt quá trình, thông tin và trấn an khách rất quan trọng — cho khách biết tình hình, khách sạn đang làm gì, khách nên làm gì, tránh để khách hoang mang. Với mất điện diện rộng, dùng đèn dự phòng chiếu sáng lối đi và khu vực chung, trấn an khách, ưu tiên an toàn di chuyển (cầu thang, lối đi tối), và nếu có máy phát thì vận hành đúng an toàn. Luôn tuân theo hướng dẫn của cơ quan chức năng địa phương.
Thiên tai thường có cảnh báo trước, nên chuẩn bị sớm là chìa khóa:
– Theo dõi cảnh báo: nắm thông tin thời tiết, lũ lụt từ cơ quan chức năng để chủ động.
– Dự trữ thiết yếu: nước sạch, đèn pin, nến, sạc dự phòng, đồ ăn, bộ sơ cứu.
– Phương án di chuyển khách: đưa khách đến khu an toàn hoặc di dời theo hướng dẫn chính quyền.
– Thông tin, trấn an khách: cho khách biết tình hình và việc cần làm để tránh hoảng loạn.
Mất điện, mất nước là tình huống hay đi kèm thiên tai và khách sạn rất dễ gặp. Cách chuẩn bị và xử lý em đã chia sẻ trong bài homestay mất điện mất nước xử lý thế nào — áp dụng tốt cho cả khách sạn.
Kịch Bản Khách Gây Rối, Vấn Đề An Ninh
Đôi khi khách sạn gặp khách say xỉn, to tiếng, gây gổ, phá phách hoặc có hành vi đe dọa an ninh. Nguyên tắc xử lý: nhân viên giữ bình tĩnh, thái độ nhã nhặn, tuyệt đối không kích động hay đôi co làm tình huống căng thêm; tìm cách tách người gây rối khỏi khu vực đông khách để giảm ảnh hưởng và bảo vệ khách khác; nếu tình hình vượt tầm kiểm soát hoặc có nguy cơ an toàn, gọi ngay bảo vệ và công an 113. Ưu tiên hàng đầu vẫn là an toàn của các khách khác và của chính nhân viên — không mạo hiểm can thiệp vào tình huống bạo lực. Camera an ninh giúp ghi lại diễn biến làm bằng chứng và hỗ trợ xử lý sau này. Nhân viên nên được hướng dẫn trước cách nói chuyện hạ nhiệt và biết rõ khi nào thì cần gọi bảo vệ, công an thay vì tự xử lý.
Với khách gây rối, hạ nhiệt và bảo vệ người xung quanh là ưu tiên:
– Giữ bình tĩnh, không kích động: nói nhẹ nhàng, không đôi co làm căng thêm.
– Tách khỏi khách khác: đưa người gây rối ra khu riêng để giảm ảnh hưởng.
– Gọi bảo vệ, công an 113: khi vượt tầm kiểm soát hoặc có nguy cơ an toàn.
– Bảo vệ khách và nhân viên: không mạo hiểm can thiệp vào tình huống bạo lực.
Những tình huống này cũng liên quan tới việc bảo quản tài sản của khách và của khách sạn. Khi có lộn xộn, đồ đạc dễ thất lạc — cách xử lý gọn gàng em có nói ở bài quản lý đồ thất lạc của khách.
Chuẩn Bị Trước — Phần Quan Trọng Nhất
Mọi kịch bản chỉ phát huy tác dụng khi được chuẩn bị và tập luyện từ trước. Những thứ khách sạn nên có sẵn: danh bạ khẩn cấp dán rõ tại quầy lễ tân (cứu hỏa 114, cấp cứu 115, công an 113, điện lực, thợ điện nước, quản lý) để bất kỳ ai cũng gọi được ngay; sơ đồ thoát hiểm treo tại các tầng và trong phòng; bộ sơ cứu đầy đủ và còn hạn; đèn pin, nến, nước dự phòng ở nơi dễ lấy; hệ thống PCCC được kiểm tra định kỳ. Quan trọng không kém là con người: huấn luyện nhân viên các kịch bản ứng phó, tổ chức diễn tập định kỳ (nhất là thoát hiểm khi cháy) để lúc thật không bỡ ngỡ, và phân công rõ ai là người chỉ huy khi có sự cố cùng vai trò từng người. Diễn tập vài lần một năm không tốn nhiều thời gian nhưng tạo khác biệt lớn. Thiết bị an toàn, cứu hộ và khóa huấn luyện sơ cứu nên do đơn vị chuyên trách cung cấp và đào tạo.
Đây là phần em muốn anh chị đầu tư nhất, vì nó quyết định lúc có chuyện:
– Danh bạ khẩn cấp tại quầy: dán to, rõ số cứu hỏa, cấp cứu, công an, điện lực, thợ, quản lý.
– Sơ đồ thoát hiểm và bộ sơ cứu: treo tại các tầng, trong phòng; bộ sơ cứu còn hạn.
– Đèn, nước dự phòng: để nơi dễ lấy, ai cũng biết chỗ.
– Huấn luyện và diễn tập định kỳ: tập thoát hiểm, tập gọi cứu hộ để lúc thật không lúng túng.
– Phân công người chỉ huy: rõ ai đứng ra điều phối và vai trò từng người khi có sự cố.
Em nói thẳng một lần nữa cho rõ: Azpos không cung cấp thiết bị an toàn, cứu hộ hay đào tạo sơ cứu. Những phần đó anh chị cần đơn vị chuyên trách. Bài này chỉ giúp anh chị hình dung khung kịch bản để phối hợp với các đơn vị chuyên nghiệp.
4 Sai Lầm Khi Xử Lý Sự Cố Khẩn Cấp
Bốn sai lầm hay gặp khiến sự cố thành thảm họa: (1) không có kịch bản và danh bạ khẩn cấp nên khi có chuyện thì lúng túng, tìm số cuống cuồng, gọi cứu hộ chậm; (2) ưu tiên cứu tài sản trước tính mạng — quay lại lấy đồ, tiếc của mà bỏ qua an toàn con người; (3) nhân viên không được huấn luyện và diễn tập nên không biết làm gì, mạnh ai nấy xoay; (4) không thông tin và trấn an khách nên khách hoảng loạn, chen lấn, tình hình thêm hỗn loạn. Muốn xử lý sự cố tốt cần: chuẩn bị kịch bản và danh bạ sẵn, luôn đặt tính mạng lên trên, huấn luyện diễn tập cho nhân viên, và thông tin trấn an khách kịp thời.
1. Không Có Kịch Bản Và Danh Bạ Khẩn Cấp
Không chuẩn bị trước nên khi có cháy hay khách ngất thì cả nhân viên lẫn quản lý lúng túng, cuống cuồng tìm số điện thoại, gọi cứu hộ chậm mất mấy phút quý giá. Phải có kịch bản và danh bạ khẩn cấp dán sẵn tại quầy để ai cũng gọi được ngay.
2. Ưu Tiên Cứu Tài Sản Trước Tính Mạng
Tiếc của, quay lại lấy tiền, giấy tờ, đồ đạc khi đang phải thoát thân — đây là sai lầm nguy hiểm chết người. Tài sản mất còn làm lại được, tính mạng thì không. Luôn dạy nhân viên và nhắc khách: người ra trước, đồ tính sau.
3. Nhân Viên Không Được Huấn Luyện, Diễn Tập
Có kịch bản trên giấy nhưng nhân viên chưa từng tập nên lúc thật vẫn không biết làm gì, mỗi người làm một kiểu. Cần huấn luyện và diễn tập định kỳ, nhất là thoát hiểm khi cháy, để phản xạ thành quen.
4. Không Thông Tin, Trấn An Khách
Để khách tự đoán, tự hoảng mà không ai hướng dẫn → khách chen lấn, xô đẩy, tình hình càng hỗn loạn và nguy hiểm. Cần thông báo ngắn gọn, dứt khoát, hướng dẫn khách rõ ràng và trấn an để mọi người bình tĩnh làm theo.
Câu Chuyện Khách Sạn Chị Hà — Kịch Bản Cứu Một Bàn Thua
Chị Hà quản lý một khách sạn 30 phòng ở Nha Trang. Sau một lần nghe tin khách sạn bạn bối rối vì có khách gặp nạn, chị quyết định làm nghiêm túc chuyện ứng phó sự cố. Chị mời đơn vị chuyên về PCCC và sơ cứu đến tư vấn, xây một bộ kịch bản ứng phó cho từng tình huống.
Chị cho dán danh bạ khẩn cấp thật to tại quầy lễ tân — số cứu hỏa, cấp cứu, công an, điện lực, thợ, và số của chính chị. Chị treo sơ đồ thoát hiểm ở mỗi tầng, sắm bộ sơ cứu, đèn và nước dự phòng. Quan trọng nhất, chị tổ chức diễn tập thoát hiểm và cử nhân viên đi học khóa sơ cứu cơ bản, phân công rõ ai chỉ huy, ai gọi cứu hộ, ai hướng dẫn khách.
Vài tháng sau, một khách lớn tuổi bất ngờ ngất trong bữa sáng. Nhờ đã tập, nhân viên không hề luống cuống: một người gọi cấp cứu 115 và báo rõ địa chỉ, một người giữ khu vực thoáng và hỗ trợ trong khả năng đã học, một người ra đón xe cấp cứu, một người liên hệ người thân của khách. Xe cấp cứu tới nhanh, khách được đưa đi kịp thời và bình phục an toàn.
Chị Hà chia sẻ: “Trước tôi cứ nghĩ chuẩn bị mấy cái đó là thừa. Đến lúc thật mới thấy đáng giá vô cùng. Nhân viên bình tĩnh vì đã tập, gọi cứu hộ ngay từ giây đầu. Không có gì quý bằng việc khách an toàn. Từ đó tôi coi diễn tập là việc bắt buộc, không phải hình thức.”
Bonus: Máy Tính Tiền Và Việc Vận Hành Hằng Ngày
Xin nói rõ trước: an toàn và tính mạng con người là trên hết, không có thiết bị bán hàng nào thay được kịch bản ứng phó và lực lượng cứu hộ chuyên nghiệp. Azpos chỉ lo phần máy tính tiền và máy in bill cho quầy lễ tân — không cung cấp thiết bị an toàn, cứu hộ hay y tế. Tuy nhiên, khi mọi việc bình thường, khâu vận hành thu ngân hằng ngày của khách sạn (tiền phòng, dịch vụ, mini-bar, ăn uống) vẫn cần gọn gàng, chính xác. Một bộ máy tính tiền cùng máy in bill giúp quản lý hóa đơn rõ ràng, chốt doanh thu theo ngày và hạn chế thất thoát. Thêm một điểm liên quan tới sự cố: dữ liệu bán hàng lưu trên máy giúp khôi phục sổ sách nhanh sau những tình huống như mất điện — anh chị không phải nhớ lại từ đầu ai đã trả, ai còn nợ. Đó là phần Azpos hỗ trợ được, còn toàn bộ khâu an toàn, cứu hộ vẫn thuộc về đơn vị chuyên.
Khi mọi thứ ổn định, việc thu tiền hằng ngày vẫn cần gọn và chính xác:
Máy tính tiền cho quầy lễ tân: một chiếc máy tính tiền cảm ứng giúp gộp tiền phòng, dịch vụ, mini-bar vào một hóa đơn rõ ràng và quản lý khỏi thất thoát.
Máy in bill: 2-4 triệu — in hóa đơn cho khách, tiện đối chiếu và lưu chứng từ.
Dữ liệu lưu trên máy: sau sự cố mất điện, sổ sách khôi phục nhanh nhờ dữ liệu đã lưu, đỡ phải nhớ lại từ đầu.
Em nhắc lại cho thật rõ: Azpos chỉ lo máy tính tiền và máy in bill. Thiết bị PCCC, an toàn, cứu hộ, y tế và đào tạo sơ cứu là của các đơn vị chuyên trách — anh chị cần làm việc với họ cho đúng và đủ.
3 Điều Cần Nhớ Khi Xử Lý Sự Cố Khẩn Cấp
Anh chị làm khách sạn nên nhớ ba điều cốt lõi về ứng phó sự cố.
Một là — tính mạng con người là trên hết. Luôn ưu tiên an toàn khách và nhân viên trước tài sản, và gọi lực lượng chức năng chuyên nghiệp (114, 115, 113) ngay khi cần.
Hai là — chuẩn bị trước quyết định tất cả. Kịch bản ứng phó, danh bạ khẩn cấp, sơ đồ thoát hiểm, bộ sơ cứu, đèn nước dự phòng và diễn tập định kỳ cho nhân viên. Lúc thật sẽ bình tĩnh, đúng cách.
Ba là — an toàn của chuyên gia, vận hành để máy lo. Thiết bị an toàn, cứu hộ, y tế là của đơn vị chuyên. Còn khâu thu ngân hằng ngày thì một chiếc Máy tính tiền cùng máy in bill giúp quản lý gọn, sổ sách dễ khôi phục sau sự cố — phần này Azpos hỗ trợ tốt.
Nếu anh chị cần tư vấn máy tính tiền + máy in bill cho quầy lễ tân khách sạn, gọi em qua hotline. Em không cung cấp thiết bị an toàn, cứu hộ hay đào tạo sơ cứu (cần đơn vị chuyên) — nhưng phần thiết bị tính tiền + in bill thì em sẵn sàng hỗ trợ.
Hotline: 1900.98.98.20 (8h–22h)
Đại lý chính hãng — Lắp đặt toàn quốc — Bảo hành 12 tháng — Hotline 1900.98.98.20
Bài viết liên quan
Câu hỏi thường gặp
Phát hiện cháy thì báo động ngay bằng chuông báo cháy và hô hoán, sau đó gọi cứu hỏa 114 báo rõ địa chỉ, tầng cháy và số người ước tính. Hướng dẫn khách theo lối thoát hiểm và cầu thang bộ, tuyệt đối không dùng thang máy, di chuyển thấp người và che mũi miệng bằng khăn ẩm nếu có khói. Đưa khách ra điểm tập hợp an toàn đã định trước và kiểm đếm người theo danh sách lưu trú để biết còn ai kẹt bên trong, báo lại cho lực lượng cứu hỏa. Nhân viên chỉ dùng bình chữa cháy với đám cháy nhỏ trong tầm kiểm soát, ưu tiên hàng đầu là thoát người an toàn.
Gọi cấp cứu 115 ngay lập tức và báo rõ tình trạng, địa chỉ, tầng phòng. Giữ hiện trường an toàn, không di chuyển khách bừa nếu nghi ngã hay chấn thương. Nếu nhân viên đã được huấn luyện sơ cứu cơ bản thì hỗ trợ trong khả năng, tuyệt đối không làm gì vượt quá khả năng hay theo mẹo truyền miệng. Liên hệ người thân của khách nếu có thông tin và cử người ra đón, dẫn đường cho xe cấp cứu. Vai trò chính của nhân viên là gọi và phối hợp với y tế chuyên nghiệp càng nhanh càng tốt, không tự chẩn đoán hay chữa trị.
Nên có sẵn danh bạ khẩn cấp dán rõ tại quầy lễ tân (cứu hỏa 114, cấp cứu 115, công an 113, điện lực, thợ, quản lý), sơ đồ thoát hiểm treo tại các tầng và trong phòng, bộ sơ cứu đầy đủ còn hạn, đèn pin, nến, nước dự phòng ở nơi dễ lấy, và hệ thống PCCC được kiểm tra định kỳ. Quan trọng không kém là huấn luyện nhân viên các kịch bản ứng phó, tổ chức diễn tập định kỳ nhất là thoát hiểm khi cháy, và phân công rõ người chỉ huy cùng vai trò từng người khi có sự cố. Thiết bị an toàn và đào tạo sơ cứu nên do đơn vị chuyên trách cung cấp.
Nhân viên cần giữ bình tĩnh, thái độ nhã nhặn, tuyệt đối không kích động hay đôi co làm tình huống căng thêm. Tìm cách tách người gây rối ra khỏi khu vực đông khách để giảm ảnh hưởng và bảo vệ khách khác. Nếu tình hình vượt tầm kiểm soát hoặc có nguy cơ về an toàn thì gọi ngay bảo vệ và công an 113. Ưu tiên hàng đầu là an toàn của các khách khác và của chính nhân viên, không mạo hiểm can thiệp vào tình huống bạo lực. Camera an ninh giúp ghi lại diễn biến làm bằng chứng hỗ trợ xử lý sau này.
An toàn và tính mạng con người luôn là trên hết, không thiết bị bán hàng nào thay được kịch bản ứng phó và lực lượng cứu hộ chuyên nghiệp. Azpos chỉ lo máy tính tiền và máy in bill cho quầy lễ tân, không cung cấp thiết bị an toàn hay cứu hộ. Tuy nhiên máy tính tiền giúp ích cho vận hành thu ngân hằng ngày và có một điểm liên quan tới sự cố: dữ liệu bán hàng lưu trên máy giúp khôi phục sổ sách nhanh sau những tình huống như mất điện, anh chị không phải nhớ lại từ đầu ai đã trả, ai còn nợ. Toàn bộ khâu an toàn, cứu hộ, y tế vẫn thuộc về đơn vị chuyên trách.
