Tin Tức
Cách Xử Lý Khi Homestay Bị Trùng Phòng
Cập nhật: bài viết tổng hợp tham khảo từ thực tế các homestay tại Việt Nam
Anh chị vừa bị một phen toát mồ hôi vì hai khách cùng đặt một phòng một đêm, hoặc đang lo có ngày mình dính chuyện đó? Trùng phòng (overbooking) là nỗi ám ảnh của gần như mọi chủ homestay, kể cả người làm lâu năm.
Em hiểu. Cảm giác khách kéo vali tới cửa lúc 9 giờ tối mà mình không có phòng để giao thì thật sự khó tả. Nhưng tin vui là: khách ít khi giận vì anh chị sai — họ giận vì cách anh chị xử lý cái sai đó.
Bài này em nói rõ vì sao trùng phòng xảy ra, Cách Xử Lý Khi Homestay Bị Trùng Phòng, và làm gì để nó không lặp lại. Đọc khoảng 11 phút.
Trùng phòng (overbooking) là tình huống hai khách cùng đặt một phòng trong cùng một đêm, dẫn tới việc có khách đến nơi mà không có phòng để nhận. Khi đã lỡ xảy ra, anh chị cần làm theo thứ tự: (1) xin lỗi chân thành ngay, không đổ lỗi cho ai; (2) chủ động tìm chỗ ở thay thế tương đương hoặc tốt hơn ở gần; (3) chịu phần chênh lệch giá và chi phí đi lại cho khách; (4) hỗ trợ khách chuyển đồ tận nơi; (5) bù đắp thêm bằng giảm giá lần sau hoặc quà nhỏ; (6) nếu khách đặt qua nền tảng OTA thì báo và xử lý theo cơ chế của nền tảng. Về phòng ngừa: cập nhật lịch ngay khi có đặt phòng, chỉ để một người và một nơi duy nhất chịu trách nhiệm lịch, dùng công cụ đồng bộ nếu bán nhiều kênh, chừa khoảng đệm ngày cao điểm, chặn phòng đang sửa và xác nhận lại với khách trước ngày đến. Xử lý tử tế thì nhiều khách vẫn để lại review tốt.
Trùng Phòng (Overbooking) Là Gì Và Vì Sao Đáng Sợ
Trùng phòng là khi hai khách khác nhau cùng được xác nhận đặt một phòng trong cùng một đêm. Về mặt giấy tờ thì nghe đơn giản, nhưng hậu quả thực tế rất nặng: một trong hai khách sẽ đến nơi và không có phòng để ở. Đây là tình huống tệ nhất trong nghề homestay, vì khách đã đi đường xa, đã trả tiền, có thể đi cùng trẻ nhỏ hoặc người già, và giờ phải đứng ngoài cửa lúc trời tối. Cảm giác bị “bỏ rơi” đó khiến khách rất dễ để lại review 1 sao, và một review 1 sao mô tả cảnh “đến nơi không có phòng” có sức phá hoại lớn hơn nhiều so với review chê phòng nhỏ hay chê wifi yếu. Người đọc sau này sẽ nghĩ homestay này không đáng tin, và mất niềm tin thì rất khó lấy lại.
Nói cho dễ hiểu: trùng phòng là hai khách cùng cầm một “vé” cho một chỗ. Ai đến trước thì được, ai đến sau thì đứng ngoài.
Vì sao nó đáng sợ hơn mọi lỗi khác:
– Khách không có đường lui: họ đã đi cả trăm cây số, trời tối, không biết đi đâu — đây không phải lỗi nhỏ kiểu quên thay khăn.
– Review 1 sao gần như chắc chắn: nếu anh chị xử lý dở, khách sẽ kể lại toàn bộ câu chuyện, rất chi tiết, và người đọc sẽ tin ngay.
– Ảnh hưởng dài: một review kiểu “đặt rồi mà đến nơi không có phòng” sẽ nằm đó rất lâu và làm khách mới ngại đặt.
– Mất tiền thật: anh chị vẫn phải hoàn tiền, còn phải bù chỗ ở khác cho khách, coi như đêm đó lỗ.
Nhưng em muốn anh chị nhớ điều quan trọng nhất: khách không giận vì anh chị nhầm lịch. Con người ai cũng nhầm. Khách giận vì bị bỏ mặc, bị chối, bị đùn đẩy. Xử lý đúng thì chuyện tệ vẫn có thể kết thúc êm.
Nguyên Nhân Hay Gặp Khiến Homestay Bị Trùng Phòng
Trùng phòng gần như luôn đến từ lỗi quản lý lịch chứ không phải xui rủi. Năm nguyên nhân phổ biến nhất: (1) bán nhiều kênh cùng lúc (Facebook, Zalo, Booking, Airbnb, khách quen) mà không cập nhật lịch kịp — khách kênh này đặt rồi nhưng kênh kia vẫn hiện còn phòng; (2) ghi tay vào sổ hoặc nhớ trong đầu rồi nhầm ngày, nhầm phòng, nhầm tháng; (3) hai khách đặt phút chót gần như cùng lúc, chưa kịp khóa phòng thì đã nhận cả hai; (4) nhân viên và chủ mỗi người giữ một bản lịch, không thống nhất, người này nhận mà người kia không biết; (5) quên chặn phòng đang sửa chữa hoặc đang bảo trì nên hệ thống vẫn bán ra. Biết đúng nguyên nhân của mình thì mới sửa được gốc, chứ chỉ dặn nhau “lần sau cẩn thận hơn” thì chắc chắn sẽ tái diễn.
Em liệt kê các nguyên nhân theo thứ tự hay gặp nhất:
– Bán nhiều kênh, cập nhật không kịp: khách đặt qua Booking lúc 8h, tới 10h anh chị mới nhớ vào chặn phòng bên Airbnb — trong hai tiếng đó có người đặt là dính ngay.
– Ghi tay, nhớ nhầm: sổ tay viết vội, chữ xấu, ghi nhầm ngày 15 thành 16, hoặc nhớ mang máng “hình như phòng 2 còn trống”.
– Khách đặt phút chót trùng lúc: hai người cùng nhắn tin hỏi phòng 201 trong vòng vài phút, anh chị trả lời cả hai là “còn nha”.
– Chủ và nhân viên không thống nhất: nhân viên nhận khách qua điện thoại, chủ nhận khách qua Zalo, hai bên không báo nhau.
– Quên chặn phòng đang sửa: phòng đang thay máy lạnh, đang sơn lại, nhưng trên kênh bán vẫn hiện trống nên khách vẫn đặt được.
Anh chị để ý một điểm chung: càng nhiều phòng, càng nhiều kênh thì rủi ro trùng càng cao theo cấp số nhân. Đây cũng là lý do em hay khuyên chủ mới đừng ôm quá nhiều phòng khi chưa có quy trình — em nói kỹ hơn ở bài homestay bao nhiêu phòng là vừa sức.
Xử Lý Khi Đã Lỡ Trùng Phòng — Các Bước Cụ Thể
Khi đã trùng phòng và khách đang đứng trước cửa, anh chị làm theo thứ tự này: Bước 1 — xin lỗi chân thành ngay lập tức, nhận lỗi về mình, tuyệt đối không đổ cho nhân viên, cho nền tảng hay cho khách. Bước 2 — chủ động gọi tìm chỗ ở thay thế tương đương hoặc tốt hơn ở gần đó, đừng bắt khách tự đi tìm. Bước 3 — chịu toàn bộ phần chênh lệch giá và chi phí đi lại (taxi, xe ôm) sang chỗ mới. Bước 4 — hỗ trợ khách chuyển đồ, tự chở khách sang tận nơi nếu được. Bước 5 — bù đắp thêm bằng voucher giảm giá lần sau hoặc một món quà nhỏ. Bước 6 — nếu khách đặt qua OTA thì báo cho nền tảng và xử lý theo đúng cơ chế của họ, đừng tự ý im lặng. Toàn bộ quá trình nên xong trong vòng 15-20 phút để khách không phải chờ lâu.
Đây là phần quan trọng nhất của bài. Anh chị đọc kỹ và nếu được thì lưu lại, dán ở quầy lễ tân cho nhân viên biết đường mà làm.
Bước 1 — Xin lỗi chân thành ngay, không đổ lỗi. Câu đầu tiên phải là lời xin lỗi, không phải lời giải thích. “Dạ em thành thật xin lỗi anh chị, bên em có sai sót về lịch phòng, lỗi hoàn toàn ở em.” Không nói “tại nhân viên em”, không nói “tại Booking nó không đồng bộ”, không nói “chắc anh chị đặt nhầm”. Khách không quan tâm ai sai, khách chỉ quan tâm tối nay ngủ đâu. Đổ lỗi chỉ khiến khách nghĩ anh chị đang trốn trách nhiệm.
Bước 2 — Chủ động tìm chỗ thay thế, ưu tiên tốt hơn. Anh chị rút điện thoại gọi ngay cho vài homestay, nhà nghỉ quanh khu vực. Tiêu chí: tương đương hoặc tốt hơn chỗ mình, và gần đây. Tuyệt đối đừng nói “anh chị thông cảm tự tìm chỗ khác giúp em” — đó là câu giết chết mọi thiện cảm còn sót lại. Nếu có thể, đưa khách hai lựa chọn để họ được quyền chọn, cảm giác được tôn trọng sẽ khác hẳn.
Bước 3 — Chịu chênh lệch giá và chi phí đi lại. Chỗ mới đắt hơn 200k một đêm thì anh chị bù 200k. Xe sang đó hết 80k thì anh chị trả 80k. Đừng tính toán trong tình huống này. Khách đã trả tiền cho anh chị, việc họ phải ở nơi khác là do lỗi của anh chị, nên mọi phát sinh anh chị gánh là công bằng. Vài trăm nghìn rẻ hơn một review 1 sao rất nhiều.
Bước 4 — Hỗ trợ khách chuyển đồ. Đừng chỉ đưa địa chỉ rồi để khách tự kéo vali đi. Anh chị hoặc nhân viên xách đồ giúp, gọi xe, đi cùng khách sang tận nơi và chào lễ tân bên đó. Hành động này giá trị hơn cả tiền — nó cho khách thấy anh chị thật sự áy náy chứ không phải trả tiền cho xong chuyện.
Bước 5 — Bù đắp thêm. Sau khi khách đã yên vị, gửi thêm một voucher giảm giá cho lần sau, hoặc một món quà nhỏ đặc sản địa phương, kèm tin nhắn xin lỗi lần nữa. Chi phí không đáng bao nhiêu nhưng đây thường là thứ khiến khách đổi ý về việc có nên viết review xấu hay không.
Bước 6 — Xử lý theo cơ chế nền tảng nếu khách đặt qua OTA. Nếu khách đặt qua các nền tảng đặt phòng, anh chị phải báo cho nền tảng và làm theo đúng quy trình xử lý của họ. Đừng im lặng tự giải quyết rồi hy vọng không ai biết — nền tảng nào cũng có cách xử lý riêng cho trường hợp này, và làm đúng quy trình sẽ đỡ rắc rối về sau cho tài khoản của anh chị.
Cả sáu bước này nên gói gọn trong 15-20 phút. Khách mệt, khách đói, khách bực — càng để họ đứng chờ lâu thì mọi thứ càng tệ.
Nếu Khách Bị Trùng Phòng Là Người Nước Ngoài
Với khách nước ngoài, tình huống trùng phòng nặng hơn nhiều vì họ gần như không tự xoay xở được: không biết đường, không nói được tiếng Việt để hỏi người dân, không gọi được xe, không biết khu nào an toàn khu nào không. Một khách Việt bị trùng phòng còn có thể tự bắt xe về nhà người quen, chứ khách nước ngoài thì mắc kẹt hoàn toàn. Vì vậy anh chị phải hỗ trợ kỹ hơn hẳn: tự gọi xe cho khách, tự liên hệ và xác nhận với chỗ ở mới, đi cùng khách sang tận nơi, viết địa chỉ ra giấy cho họ, và nhắn tin theo dõi xem họ đã nhận phòng ổn chưa. Nếu bỏ mặc khách nước ngoài trong tình huống này, review nhận về sẽ rất nặng và bằng tiếng Anh — nghĩa là mọi khách quốc tế sau này đều đọc được.
Em nhấn mạnh phần này vì nhiều chủ homestay xử lý ổn với khách Việt nhưng lúng túng hẳn khi khách là người nước ngoài.
Khách nước ngoài không có mạng lưới hỗ trợ nào ở đây. Họ không biết con hẻm bên cạnh có nhà nghỉ, không biết gọi xe kiểu gì cho đúng giá, không hỏi đường được. Nên nếu anh chị chỉ đưa cái địa chỉ rồi nói “you can go there”, coi như anh chị bỏ rơi họ giữa nơi xa lạ.
Những việc cần làm thêm so với khách Việt:
– Gọi xe giúp: tự đặt xe, trả tiền trước, nói địa chỉ với tài xế thay khách.
– Liên hệ trước với chỗ mới: gọi và xác nhận rõ ràng, báo tên khách, để bên đó chờ sẵn — khách tới là nhận phòng luôn, không phải giải thích lại bằng tiếng Anh.
– Đi cùng nếu được: chở khách sang tận nơi và bàn giao. Việc này chỉ mất 15 phút của anh chị nhưng cứu cả câu chuyện.
– Viết địa chỉ ra giấy: cả tiếng Việt lẫn tiếng Anh, kèm số điện thoại của anh chị để họ gọi nếu cần.
– Nhắn theo dõi: tối đó nhắn hỏi xem họ nhận phòng ổn chưa, có cần gì thêm không.
Việc giao tiếp và hỗ trợ nhóm khách này có nhiều điểm cần lưu ý, em đã viết riêng một bài tổng quan về đón khách nước ngoài cho homestay, anh chị đọc thêm sẽ chủ động hơn nhiều.
Cách Phòng Ngừa Trùng Phòng Cho Homestay
Phòng ngừa trùng phòng không cần gì cao siêu, chỉ cần kỷ luật với sáu nguyên tắc: (1) cập nhật lịch ngay khi có đặt phòng — không để “lát nữa ghi”, vì cái “lát nữa” đó chính là lúc dính; (2) chỉ một người và một nơi duy nhất chịu trách nhiệm về lịch, không để chủ một sổ nhân viên một sổ; (3) nếu bán nhiều kênh thì phải dùng công cụ đồng bộ lịch thay vì cập nhật thủ công từng kênh; (4) chừa khoảng đệm vào ngày cao điểm, đừng bán sát 100% công suất lễ tết vì chỉ cần một lỗi nhỏ là không còn phòng để xoay; (5) chặn ngay phòng đang sửa chữa, bảo trì trên tất cả các kênh; (6) xác nhận lại với khách trước ngày đến 1-2 ngày, vừa lọc được khách hủy vừa phát hiện sớm nếu có trùng. Sáu việc này làm đều thì tỷ lệ trùng phòng gần như về không.
Xử lý giỏi là tốt, nhưng không bao giờ phải xử lý mới là giỏi nhất. Sáu nguyên tắc phòng ngừa:
– Cập nhật lịch NGAY: khách vừa chốt là ghi vào lịch trong vòng một phút, trước cả khi làm việc khác. Không có ngoại lệ.
– Một người, một nơi giữ lịch: chỉ duy nhất một bản lịch được coi là sự thật. Ai nhận khách cũng phải ghi vào đúng chỗ đó, không ghi ra giấy nháp riêng.
– Dùng công cụ đồng bộ nếu bán nhiều kênh: bán từ ba kênh trở lên mà cập nhật tay thì trùng phòng chỉ là chuyện sớm muộn. Cần công cụ tự động chặn phòng trên các kênh khi có đặt.
– Chừa khoảng đệm ngày cao điểm: lễ tết, cuối tuần đông, đừng bán kín 100%. Chừa một phòng dự phòng để còn đường xoay nếu có sự cố.
– Chặn phòng đang sửa: vừa quyết định sửa phòng nào là chặn ngay phòng đó trên mọi kênh, đừng đợi thợ tới mới nhớ.
– Xác nhận lại trước ngày đến: nhắn tin xác nhận với khách trước 1-2 ngày. Vừa giảm khách bỏ cọc, vừa phát hiện sớm nếu có gì bất thường về lịch.
Riêng nguyên tắc “chỉ một nơi giữ lịch” em thấy quan trọng nhất mà cũng bị vi phạm nhiều nhất. Chủ nhận khách qua Zalo, nhân viên nhận khách qua điện thoại, mỗi người ghi một chỗ — kiểu gì cũng có ngày đụng nhau.
Việc theo dõi công suất phòng cũng giúp anh chị nhìn ra sớm những ngày sát trần dễ dính trùng. Em có nói về công suất phòng và các chỉ số khác trong bài ba chỉ số chủ homestay cần theo dõi.
4 Sai Lầm Khi Homestay Bị Trùng Phòng
Bốn sai lầm khiến chuyện trùng phòng từ tệ thành thảm họa: (1) giấu, né tránh, không dám báo trước để khách đến tận nơi mới biết không có phòng → khách sốc và giận gấp đôi; (2) đổ lỗi cho khách hoặc cho nền tảng đặt phòng thay vì nhận trách nhiệm → khách thấy chủ hèn và vô trách nhiệm, mất sạch thiện cảm; (3) đẩy khách sang chỗ tệ hơn mà không bù chênh lệch, không hỗ trợ gì → khách cảm thấy bị hạ cấp và bị bỏ rơi, chắc chắn review xấu; (4) xử lý xong vụ này rồi thôi, không sửa gốc vấn đề — vẫn ghi tay, vẫn không đồng bộ lịch, vẫn hai người giữ hai sổ → vài tháng sau lại dính, lần này có thể tệ hơn. Tránh được bốn cái này thì trùng phòng chỉ là một sự cố, không phải một vết sẹo.
1. Giấu Và Né Tránh, Để Khách Đến Nơi Mới Biết
Phát hiện trùng phòng từ trưa nhưng không dám gọi báo khách, cứ hy vọng khách hủy hoặc “tới đâu hay tới đó”. Kết quả là khách kéo vali tới lúc 9 giờ tối mới biết mình không có chỗ ngủ. Cú sốc đó cộng với sự mệt mỏi sau chuyến đi làm khách giận gấp đôi bình thường. Phát hiện lúc nào là gọi báo khách lúc đó, càng sớm càng nhiều thời gian để cùng nhau tìm phương án.
2. Đổ Lỗi Cho Khách Hoặc Nền Tảng
Nói “chắc anh chị đặt nhầm ngày rồi”, hoặc “tại bên nền tảng nó không cập nhật, em cũng bị hại” — hai câu này đều tệ như nhau. Khách nghe xong chỉ nghĩ một điều: chỗ này không dám nhận trách nhiệm. Dù thực tế có đúng là lỗi kỹ thuật đi nữa, với khách thì anh chị vẫn là người đã nhận tiền và hứa giao phòng. Nhận lỗi về mình, giải thích sau nếu khách hỏi.
3. Đẩy Khách Sang Chỗ Tệ Hơn Mà Không Bù
Kiếm đại một nhà nghỉ rẻ hơn, xa hơn, cũ hơn rồi đưa khách sang, còn không bù chênh lệch hay hỗ trợ gì. Khách vừa bị mất phòng đã đặt, giờ còn bị “hạ cấp” — cảm giác bị coi thường này là thứ khiến review nặng nhất. Nguyên tắc bất di bất dịch: chỗ thay thế phải tương đương hoặc tốt hơn, và mọi chênh lệch anh chị chịu.
4. Không Sửa Gốc Vấn Đề Nên Tái Diễn
Xử lý xong vụ này, thở phào, rồi đâu lại vào đấy: vẫn ghi tay vào sổ, vẫn không đồng bộ lịch giữa các kênh, vẫn chủ một bản nhân viên một bản. Vài tháng sau lại dính, và lần này có thể rơi đúng vào dịp lễ khi cả khu không còn phòng nào để xoay. Sau mỗi lần trùng phòng, anh chị phải ngồi lại hỏi cho ra: vì sao trùng, khâu nào hỏng, sửa thế nào — rồi sửa thật.
Bonus: Ghi Tay Dễ Nhầm Cả Lịch Lẫn Tiền
Chuyện ghi tay không chỉ gây trùng phòng mà còn gây nhầm tiền. Homestay thu nhiều khoản: tiền phòng, tiền cọc, phụ phí, mini-bar, đồ ăn sáng, giặt ủi — ghi tay vào sổ thì cuối ngày rất khó biết ai đã trả gì, thu được bao nhiêu, có sót khoản nào không. Một bộ máy tính tiền + máy in bill cho quầy lễ tân giúp ghi nhận từng khoản thu ngay lúc phát sinh, in bill rõ ràng cho khách, và chốt doanh thu cuối ngày chính xác — giảm hẳn nhầm lẫn ở quầy. Nói rõ phạm vi để anh chị khỏi hiểu nhầm: Azpos chỉ lo phần máy tính tiền + máy in bill. Còn phần mềm quản lý phòng và đồng bộ lịch giữa các kênh (PMS, channel manager) là của đơn vị khác, Azpos không cung cấp. Hai thứ này bổ trợ nhau chứ không thay thế nhau.
Em để phần này ở cuối vì nó liên quan nhưng không phải trọng tâm bài.
Cái gốc của trùng phòng là ghi tay và không đồng bộ. Nhưng ghi tay không chỉ làm nhầm lịch — nó còn làm nhầm tiền. Cuối tháng ngồi cộng sổ mà không khớp, không biết thiếu ở đâu, đó là chuyện quá quen với chủ homestay.
Máy tính tiền cho quầy lễ tân: một chiếc máy tính tiền cảm ứng giúp ghi nhận tiền phòng, tiền cọc, phụ phí, đồ mua thêm vào một hóa đơn rõ ràng, chốt doanh thu theo ngày, đỡ phải cộng sổ bằng tay.
Máy in bill: in hóa đơn cho khách ngay tại quầy, hai bên cùng nhìn thấy con số, khỏi tranh cãi về sau.
Nói rõ phạm vi: Azpos chỉ cung cấp máy tính tiền + máy in bill cho quầy lễ tân. Phần mềm quản lý phòng, đồng bộ lịch giữa các kênh (PMS, channel manager) là của đơn vị khác — anh chị cần tìm nhà cung cấp chuyên về mảng đó. Em không muốn nói quá phạm vi của mình.
Nếu anh chị đang muốn siết lại toàn bộ khâu vận hành và chi phí của homestay, bài giảm chi phí điện nước cho homestay cũng có vài ý đáng đọc.
3 Điều Cần Nhớ Khi Homestay Bị Trùng Phòng
Anh chị chỉ cần nhớ ba điều cốt lõi về chuyện trùng phòng.
Một là — khách giận cách xử lý, không giận cái lỗi. Xin lỗi ngay, không đổ lỗi, chủ động tìm chỗ tốt hơn, chịu chênh lệch, chở khách sang tận nơi. Làm đủ vậy thì nhiều khách vẫn để lại review tốt.
Hai là — phòng ngừa quan trọng hơn xử lý. Cập nhật lịch ngay khi có đặt, chỉ một người một nơi giữ lịch, đồng bộ nếu bán nhiều kênh, chừa đệm ngày cao điểm, chặn phòng đang sửa, xác nhận lại trước ngày đến.
Ba là — sửa gốc chứ đừng chỉ chữa cháy. Sau mỗi lần trùng phải tìm ra khâu nào hỏng rồi sửa thật. Riêng khâu thu tiền ở quầy, một chiếc Máy tính tiền cùng máy in bill giúp ghi nhận rõ ràng, đỡ nhầm lẫn — phần này Azpos hỗ trợ tốt.
Nếu anh chị cần tư vấn máy tính tiền + máy in bill cho quầy lễ tân homestay, gọi em qua hotline. Em không cung cấp phần mềm quản lý phòng hay công cụ đồng bộ lịch (cần nhà cung cấp chuyên) — nhưng phần thiết bị tính tiền + in bill thì em sẵn sàng hỗ trợ.
Hotline: 1900.98.98.20 (8h–22h)
Đại lý chính hãng — Lắp đặt toàn quốc — Bảo hành 12 tháng — Hotline 1900.98.98.20
Bài viết liên quan
Câu hỏi thường gặp
Là tình huống hai khách khác nhau cùng được xác nhận đặt một phòng trong cùng một đêm, dẫn tới việc có một khách đến nơi mà không có phòng để nhận. Đây là tình huống tệ nhất trong nghề homestay vì khách đã đi đường xa, đã trả tiền, giờ phải đứng ngoài cửa. Nguyên nhân thường là bán nhiều kênh mà cập nhật lịch không kịp, ghi tay nhớ nhầm, khách đặt phút chót trùng lúc, chủ và nhân viên không thống nhất lịch, hoặc quên chặn phòng đang sửa.
Làm theo thứ tự: xin lỗi chân thành ngay và không đổ lỗi cho ai; chủ động gọi tìm chỗ ở thay thế tương đương hoặc tốt hơn ở gần đó; chịu toàn bộ phần chênh lệch giá và chi phí đi lại cho khách; hỗ trợ khách chuyển đồ, chở sang tận nơi nếu được; bù đắp thêm bằng voucher giảm giá lần sau hoặc quà nhỏ; và nếu khách đặt qua nền tảng OTA thì báo cho nền tảng, xử lý theo đúng cơ chế của họ. Toàn bộ nên xong trong 15-20 phút.
Sáu việc cần làm đều: cập nhật lịch ngay khi có đặt phòng, không để "lát nữa ghi"; chỉ một người và một nơi duy nhất chịu trách nhiệm về lịch; dùng công cụ đồng bộ nếu bán từ nhiều kênh thay vì cập nhật thủ công; chừa khoảng đệm vào ngày cao điểm, đừng bán kín 100% công suất; chặn ngay phòng đang sửa chữa trên mọi kênh; và xác nhận lại với khách trước ngày đến 1-2 ngày. Làm đủ sáu việc này thì tỷ lệ trùng phòng gần như về không.
Cần hỗ trợ kỹ hơn hẳn khách Việt vì họ không tự xoay xở được: không biết đường, không nói được tiếng Việt, không gọi xe được. Anh chị nên tự gọi và trả tiền xe cho khách, liên hệ trước với chỗ ở mới để bên đó chờ sẵn, đi cùng khách sang tận nơi bàn giao, viết địa chỉ ra giấy kèm số điện thoại của mình, và tối đó nhắn tin theo dõi xem khách đã nhận phòng ổn chưa. Bỏ mặc khách nước ngoài trong tình huống này sẽ nhận review rất nặng bằng tiếng Anh.
Nên có nếu homestay thu nhiều khoản như tiền phòng, tiền cọc, phụ phí, mini-bar, ăn sáng, giặt ủi. Ghi tay dễ nhầm cả lịch lẫn tiền, cuối ngày khó biết ai đã trả gì và thu được bao nhiêu. Một bộ máy tính tiền + máy in bill cho quầy lễ tân giúp ghi nhận từng khoản thu ngay lúc phát sinh, in bill rõ ràng cho khách và chốt doanh thu cuối ngày chính xác. Lưu ý phạm vi: Azpos chỉ lo máy tính tiền + máy in bill, còn phần mềm quản lý phòng và đồng bộ lịch (PMS, channel manager) là của đơn vị khác.
